تحليل ملاحظات واراء العميل للتسفيد منها

تمثل ملاحظات واراء العميل عاملًا مهمًا، إن لم يكن العامل الأهم في سلسلة نجاح علامتك التجارية، لذلك يجب عليك أن تلعب دور المحقق، وتفسر ملاحظات عملائك، وتستخدم النتائج لتعزيز التغيير والاستفادة من نتائج تحليل ملاحظات واراء العميل.

المهمة ليست مستحيلة بالطبع، ومع ذلك فإنه أمر ضروري جداً أيضًا لأن تجربة العميل التي تقدمها قد تكون أكبر ما يميزك في مجال عملك.

• تحليل ملاحظات العميل

في عام 2018 مقال في صحيفة وول ستريت جورنال الأمريكية، نبه الشركات إلى الاهتمام بخدمة العملاء أو دفع الثمن الذي من الممكن أن يكون باهظًا. إذًا ما هي أفضل طريقة لترقية دعم العملاء والمشاركة لإقناع كل شخص يرعى علامتك التجارية؟ 

• يجب التدقيق في جودة خدمة العملاء 

تقيس العديد من الشركات جهود خدمة العملاء من خلال العديد من الآليات، مثل: الاستطلاعات الراء لمعرفة درجات رضا العملاء، والتي تمنحك لمحة سريعة عن شعور العميل سواء كان سلبي أم إيجابي، ذلك مع احتفاظ الشركة بالمعلومات التي يمكنك استخدامها لإجراء تحسينات.

إن قسم خدمة العملاء هو المكان الذي يمكنك فيه استخدام مزيج من الأساليب غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت، مثل: إجراء مجموعات التركيز التقليدية والاستثمار في برامج ضمان الجودة.

وتقدم لك مجموعات التركيز التقليدية الشخصية القدرة على التعمق في كيفية رؤية العملاء لعلامتك التجارية، بالإضافة إلى أنها تتيح لك توضيح المخاوف أو الأسئلة على الفور. 

• إجراء حملات الاستماع الاجتماعي 

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا كبيرًا من عالم الجميع، وبالتالي فإن الناس يحبون أن ينقلوا صخبهم عبر الإنترنت. 

لا يمكنك منع مثل هذه الأحداث ولكنك تستطيع الاستفادة منها. على سبيل المثال لا الحصر: يمكن أن يؤدي إعداد حملة استماع اجتماعية كاملة باستخدام أداة برمجية إلى جعل العملية سهلة. وفي الوقت نفسه ستحصل على رؤى أعمق.

• تمكين الموظفين الجدد للتوصية بالتحسينات

يُمثل الموظفون الجدد بالتأكيد حلقة ضمن سلسلة شركتك، وقد تكون هذه الحلقة مفيدة؛ فكل واحد فيهم يملك خبرة حتى لو كانت قليلة لكن يمكنك الاستفادة منها.

تحدث مع هؤلاء الموظفين الجدد، وتعرف منهم على ما ينقص علامتك التجارية. إنهم يجلبون أعينًا جديدة إلى عمليات خدمة العملاء. بمعنى آخر: يمكن أن يكون هؤلاء المفتاح لزيادة تجربة العملاء بطرق جريئة ومثيرة.

اقرأ ايضاً: أغنى أغنياء العالم

يقدم لك الخبراء والمحللون النصائح التي ستعود على الشركة من خلال تحليل ملاحظات واراء العملاء، في ما يلي 6 نصائح لمساعدتك على تقديم خدمة متميزة لعملائك:

1. التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم

أن كنت تبحث عن التميز، ذلك يتطلب منك تقديم أفضل خدمة أو منتج تتناسب مع احتياجات العملاء ومتطلباتهم، كما يتعين عليك العمل على اختيار أساليب تساعدك على فهم احتياجات عملائك ورغباتهم والتعرّف على المشاكل التي يوجهونها والعمل على حلها لتنال درجة مرتفعة من الرضا والقبول من طرف العملاء.

فيجب عليك اعداد قائمة بكافة الأسئلة التي قد تخطر على بال العميل حتى تتمكن من الاجابة عليها بفعالية.

2. التعامل معهم بصدق

الصدف في التعامل هي الصفة التي تكسب رضا واخلاص العملاء على المدي البعيد، لذلك فمن الضروري جداُ على الموظفين التعامل مع عملائهم بصدق واخلاص.

كما يجب عليهم الحرص على تقديم خدمة متميزة باستمرار والالتزام بأداء واجباتهم تجاه العملاء على أكمل وجه، مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على الموظف نفسه، وعلى الشركة وسمعتها.

3. الاستماع الى ملاحظاتهم

أفضل طريقه لكسب ثقة العميل بعد الصدق هو الاستماع الى آرائهم وملاحظاتهم، حيث يجب على الموظف الاستماع جيداً لملاحظات العملاء والسعي لتطبيقها عملياً ومحاول تقديم آرائهم واقتراحاتهم الي الإدارة للعمل عليها وتحسين مستوي الخدمة أو المنتج.

فالموظف المتميز هو الذي يضع نفسه مكان العميل ويتفهم آراءه ووجهات نظره المختلفة، الأبحاث العلمية تقول إن 28,8% من أصحاب العمل في المنطقة يبحثون عن الشغف والدافع والطموح كأهم العوامل عند اتخاذ قرارات التوظيف.

4. الحرص على التواصل الدائم

عدم  التواصل المستمر مع العملاء وعدم الأستماع الي توصياتهم وملاحظاتهم المستمر، تعمل على فقدان الثقة فى الشركة، فالتواصل السيء هو السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء الى البحث عن شركات أخرى تبدي اهتماماً أكبر بعملائها وتلبي احتياجاتهم بفعالية اكبر.

لذا يتعين فإن الأهتمام بقسم خدمة العملاء هو الأهم، فقم بتوظيف أشخاص يتمتعون بمهارات تواصل جيدة، واحرص على تزويدهم بدورات تدريبية حول كيفية تقديم خدمة متميزة للعملاء، وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم بفعالية.

 وفي الواقع، يوجد أساليب مختلفة تسمح لك بالتواصل مع عملائك، فهناك التواصل عبر الهاتف، أو الفاكس أو البريد الالكتروني، كما يمكنك أيضاً تركيب خطوط هاتف مجانية لتلقي شكاوى العملاء واستفساراتهم، والرد عليها بطريقة سهلة وسريعة. كما يمكنك تصميم النشرات الاخبارية وارسالها مرة كل اسبوع او كل شهر لاطلاع العملاء على آخر أخبار شركتك، ومنتجاتها وخدماتها.

5. بناء علاقات وطيدة

إظهار الاهتمام والتواصل المستمر مع العملاء من قبل الشركة أو المؤسسة، فهي استراتيجية تهدف بناء علاقات وطيدة مع العملاء بجانب كسب رضا وثقتهم للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم واخلاصهم تجاه شركتك، حيث يجب عليك اظهار اهتمامك بعملائك من خلال أفعالك، وأقوالك وتواصلك الدائم معهم. فقد يكون هذا الاهتمام على شكل بطاقات معايدة ترسلها لعملائك بمناسبة أعياد ميلادهم مثلاً أو اية مناسبة الأخرى.

وللتعزيز العلاقة بين الشركة وعملائها، قيمكن أن تقوم الشركة بدعوة عملائها لحضور الاجتماعات، والندوات والدورات التدريبية الخاصة بشركة والمشاركة في أنشطتها المختلفة، حيث تعد هذه الأمور وسيلة سهلة ومتميزة لبناء علاقات وطيدة مع عملائك، فهي تعمل على كسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والاخلاص لك ولشركتك.

6. الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها

الخطوة الاهم لحصد النتيجة النهائية بعد الاستماع والصدق والمشاركة هو تنفيذ الوعد التي قطعت لتلبيه رغبات العملاء، فأحرص على التواصل مع العملاء بشكل مستمر لتضعهم على خط سير العمل لتلبية رغباتهم.

الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك. فإن لم تكن قادراً على حل مشكلة العميل في خلال فترة قصيرة، كن صادقاً معه وصارحه بذلك، واشرح له طبيعة المشكلة والوقت الفعلي الذي تحتاجه لحلها.

في النهاية يُعد السعي لتقديم تجارب أفضل للعملاء هو رحلة أكثر من كونه وجهة. ومع ذلك يمكنك الاقتراب من أهدافك عندما لا تستنبط آراء العملاء فحسب بل حينما تجعلها في متناول يدك وتستفيد منها.